Quejas y reclamaciones en tu negocio: qué hacer y cómo actuar

Por muy buen servicio que prestes, las reclamaciones en tu negocio van a llegar. Algunas tendrán una razón de ser y otras serán más infundadas, pero en todo caso, tienes que brindar una buena atención al cliente e intentar que se quede lo más satisfecho posible. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a actuar ante una situación de este tipo.

Actúa lo antes posible

Además de emprendedor, tú también eres consumidor, y sabes lo mal que sienta plantear una queja o una reclamación y que la misma sea ignorada. Por eso, no hagas tú lo mismo en tu negocio.

Cuando un cliente se queja, el tiempo corre en tu contra. Cuanto más tiempo tardes en responder, más creerá su nivel de enfado, y menos razonable se mostrará cuando intentes dialogar. En consecuencia, empieza a trabajar en resolver el conflicto en cuanto seas consciente de él.

En este sentido, ten en cuenta que ahora muchas personas plantean sus quejas directamente en internet. Monitoriza todo lo que se publica en relación con tu negocio y supervisa los comentarios que llegan a través de tus redes sociales, porque la crítica podría producirse a través de cualquier canal.

Practica la escucha activa 

El consumidor quiere una solución a su problema, pero antes de eso, lo que necesita es que le escuches. Incluso cuando recibes reclamaciones en tu negocio que sabes que no tienen razón de ser, debes prestar especial atención a lo que te está diciendo la otra persona.

La escucha debe ser activa. Es decir, que debes ponerte en el lugar de tu cliente para intentar entender su reacción y su malestar. Incluso aunque el consumidor no tenga razón, tienes que transmitirle que te interesas por su caso y que vas a intentar hacer todo lo que esté en tu mano para ayudarle.

Quizás te interesa:  ¿Puede un administrador de empresa perder su piso por no pagar a proveedores?

Pide disculpas

Una de las causas de que los conflictos entre empresas y clientes se agraven, es que la empresa se muestre demasiado soberbia. Esto no será un problema para ti si reaccionas con humildad y haces lo que corresponde hacer cuando se ha cometido un error: pedir disculpas.

Pedir perdón a tu cliente es esencial para que este rebaje su nivel de enfado y podáis empezar a dialogar para buscar una solución a su problema.

En lugar de tirar balones fuera, asume tu culpa y haz frente a la situación. Si el problema que tiene el cliente con el producto o servicio no tiene razón de ser, la situación se complica un poco más, porque hay que hacerle ver que no eres tú el responsable. Ante una situación de este tipo, intenta mantener la calma todo lo posible.

Busca una solución frente a las reclamaciones en tu negocio

Disculparse y no buscar excusas es un buen primer paso para poner fin al problema, pero hay que ir más allá. Ahora que el cliente está menos nervioso, es momento de que trabajes de forma activa para hallar una solución a su problema. 

Aplicada la solución, asegúrate de que cuentas con la conformidad del cliente. Hazle ver que para ti es especialmente importante estar seguro de que ha quedado satisfecho. Mostrar esta preocupación hacia la otra parte contribuye a hacer que una situación negativa se convierta en algo positivo, porque el cliente se sentirá valorado y no tendrá problema en volver a confiar en tus productos o servicios en el futuro.

Ofrece una compensación extra

Si el problema ha sido especialmente grave, o si has tardado más de lo que sería recomendable en encontrar una solución, no está de más que le des una compensación extra al cliente. Por ejemplo, un pequeño regalo o un vale de descuento para futuras compras.

Quizás te interesa:  ¿Cuáles son las estrategias de una empresa socialmente responsable?

Como en el caso anterior, esta medida contribuye a mejorar la experiencia del cliente y que, a pesar de lo ocurrido, no deje de confiar en ti.

Aprende de la experiencia cuando recibas reclamaciones en tu negocio

Si pones todo de tu parte y sigues los consejos que te hemos dado, el problema debería resolverse de forma satisfactoria, pero incluso si no es así, tienes que aprender de la experiencia.

Analiza el origen del descontento del cliente y examina qué puedes cambiar para que no vuelva a suceder algo similar en el futuro. Revisa también cómo ha sido tu reacción frente a la queja y valora si deberías hacer algún cambio en caso de que vuelva a repetirse la situación.

Antes de terminar, te dejamos algunos consejos más que te ayudarán a hacer frente a estas situaciones. Recuerda mantener la calma en todo momento, utilizando un tono de voz moderado e intentando parecer todo lo relajado posible. Emplea un lenguaje pacificador y no te olvides de formar a tus empleados para que también ellos sepan actuar ante reclamaciones en tu negocio. El buen hacer y la seguridad son esenciales en tu empresa para que todo vaya bien. ¿Necesitas un seguro que te dé un extra de seguridad? ¡Te ayudamos a encontrar el mejor para ti!

Artículos relacionados

Escribe tu teléfono y te llamamos nosotros

Horario de atención al cliente: de lunes a jueves de 9h a 18h y viernes de 9h a 14h