¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes?

Al margen de cuáles sean tus objetivos como emprendedor, una de las metas que debes perseguir es que tus clientes estén lo más contentos posible tanto con el producto o servicio que ofreces como con la atención recibida. Para saber si lo están, lo más fácil es preguntarles a ellos directamente, algo que puedes hacer a través de una encuesta de satisfacción.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Se trata de una herramienta que permite recabar información sobre el grado de conformidad de la clientela con respecto al producto o servicio, o la marca

Por sí misma, la encuesta no mejora nada, simplemente nos aporta datos. Lo que tenemos que hacer es analizar esa información e implantar cambios con base en aquellos aspectos que nuestros clientes nos han dicho que no son tan buenos como deberían. 

Por ejemplo, si nos han avisado de que nuestra atención a las quejas en redes sociales es deficiente, deberíamos contar con personal que se dedique exclusivamente a estos canales. Por otro lado, si la crítica se refiere a que ciertos productos no son de calidad, tal vez habría que buscar nuevos proveedores.

El nivel de satisfacción del cliente puede variar con el tiempo y, precisamente por ello, este tipo de encuestas deben realizarse de forma periódica. Así podemos saber si los cambios puestos en marcha están siendo efectivos, o si ha aparecido alguna otra ineficiencia que hay que solucionar.

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Cuanto mejor trabajada esté la encuesta de satisfacción, más información nos va a proporcionar, y esto nos permitirá:

  • Saber hasta qué punto está contenta la clientela con lo que les ofrecemos.
  • Entender las necesidades de los clientes.
  • Detectar áreas de mejora y oportunidades.
  • Reforzar la relación cliente-marca.
  • Poder segmentar al público basándonos en sus gustos y necesidades.
  • Diferenciar a la marca.
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Pasos para elaborar una encuesta de satisfacción

Establecer los objetivos

Las encuestas de satisfacción tienen que ser breves, ya que en caso contrario los clientes no querrán responderlas. A fin de no poner preguntas de más, debemos tener muy claro cuál es el objetivo que buscamos con esta herramienta. Por ejemplo, si nos interesa conocer su conformidad o disconformidad con el servicio de entrega a domicilio, o con la atención de reclamaciones.

Segmentar la encuesta

Los datos serán todavía más útiles si sabemos que estos proceden de un segmento en concreto. Agrupar las respuestas en función de si se trata de un cliente habitual o esporádico, de un hombre, de una mujer, de un joven, de un adulto, etc., nos dará pistas sobre las soluciones que deberíamos implantar.

Escoger las preguntas

Como decíamos antes, la encuesta de satisfacción debe ser breve, así que habrá pocas preguntas y estas serán muy concisas. Por lo que respecta a las respuestas, pueden ser abiertas o cerradas. 

La persona puede responder con un «sí» o un «no», seleccionar entre varias alternativas de respuesta que le damos, o exponer libremente su opinión. Como consejo, ten en cuenta que las encuestas cerradas y con un número delimitado de respuestas te permiten analizar más rápidamente los datos. A cambio, las encuestas de respuesta abierta y libre te aportan mucha más información.

En cualquier caso, las preguntas debe estar redactadas de forma clara y en un lenguaje que sea fácilmente comprensible, huyendo de cualquier tipo de ambigüedad. Si nosotros somos ambiguos en nuestras preguntas, los clientes también lo serán en sus respuestas.

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Definir las vías de comunicación

Ya tenemos la encuesta lista, ahora es momento de decidir cuándo y cómo la vamos a plantear:

  • Por correo electrónico, unos días después de que el cliente haya recibido su pedido.
  • Por teléfono, justo después de atender una incidencia.
  • En el establecimiento físico, después de la visita del cliente.
  • A través de la app del negocio.

Establecer los indicadores de satisfacción

Vamos a agrupar la información recopilada a través de la encuesta de satisfacción para poder hacer un seguimiento de la misma a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si ahora hemos preguntado por factores como la facilidad de navegación por nuestro sitio web, o la calidad de las fichas de producto, dejaremos constancia de las respuestas dadas a estos temas.

En el futuro, un tiempo después de implantar los cambios que sean necesarios, repetiremos la encuesta y podremos comparar los datos, determinando así si estamos consiguiendo mejorar la satisfacción del cliente.

Ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción

Las cuestiones a plantear dependen de la información que quieras obtener, pero aquí te dejamos algunas preguntas sencillas que te pueden resultar de utilidad:

  • ¿Qué alternativas valoraste antes de comprar nuestro producto o contratar nuestro servicio?
  • ¿Qué mejorarías del producto o servicio?
  • ¿Cuál es tu prioridad cuando piensas en adquirir el producto X?
  • ¿Qué importancia le das a la sostenibilidad a la hora de comprar un producto?
  • ¿Prefieres comprar online u offline?

La encuesta de satisfacción es una fuente inagotable de información que te permitirá ir mejorando poco a poco tu negocio y adaptar tu oferta a lo que los consumidores realmente quieren y necesitan. Y, para que puedas centrarte en lo realmente importante, no hay nada mejor que contar con el respaldo de un buen seguro para tu negocio. ¿Te ayudamos a encontrarlo?

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